見えない仕事をどう評価させるか

1. はじめに——問題の所在

不動産を売るという行為は、実際には二つの取引からできている。一つは、土地や建物という有形の財を買主に引き渡す取引である。もう一つは、その引き渡しを実現するための仲介という無形の役務を、売主が業者から買う取引である。世に流通する助言のほとんどは前者を論じる。しかし売主にとって時間的に先に来るのは後者であり、どの会社に、どの担当者に頼むかを決めた時点で、その後の価格も、期間も、条件の詰め方も、相当程度まで決まってしまう。

ところが、この最初の購買こそが最も難しい。売主は仲介という役務を、買う前に見ることができない。試すこともできない。さらに厄介なことに、買ったあとでさえ、その品質を確かめられない。三千二百万円で売れたという結果を手にしたとして、他社に頼んでいれば三千四百万円だったのか、それとも二千九百万円で終わっていたのかは、原理的に観測できない。比較の基準になる反実仮想が、どこにも存在しないからである。

本稿の問いはここにある。事前にも事後にも品質を確かめられない財を、人はどうやって選べばよいのか。そして選ぶ側が手にできる手がかり——本稿ではこれを代理指標と呼ぶ——として、何を採用すべきか。代理指標とは、それ自体が知りたい対象ではないが、知りたい対象と繋がっているために観測の代わりに使える変数のことをいう。

あらかじめ、当サイトの別稿との関係を述べておく。情報開示を扱った稿では、物件についての情報を売主が買主に向けてどう出すかを論じた。そこでの情報の流れは売主から買主へ向かい、売主は情報を持つ側に立っていた。本稿が扱うのは、その一つ手前の層である。仲介という役務の品質について、業者から売主へ向かう情報の流れを扱う。売主はここでは持つ側ではなく、持たない側に立つ。同じ人物が、局面によって立場を入れ替えるのである。

手がかりとするのは、経営学のうちサービス・マーケティングと呼ばれる領域である。この領域は1970年代の後半に、有形財を前提として組み立てられていたマーケティング理論がサービス業に当てはまらない、という問題意識から立ち上がった。G・リン・ショスタック（1977）が製品マーケティングからの脱却を唱え、以後の研究群が、サービスを有形財から分ける性質として無形性・生産と消費の同時性・品質の異質性・消滅性の四つを整理していった。本稿はこの四性質を不動産仲介に当てる。

先に結論を述べておく。四つの性質のうち、売主の不利益に最も直結するのは無形性ではない。異質性と消滅性である。無形性は誰にとっても等しくかかる制約だが、異質性は同じ会社の中でも担当者によって品質が変わることを意味し、消滅性は最も価格に効く売り出し初期の時間が在庫できないことを意味する。そして、これらを事前に見抜くために売主が使える代理指標は、三つに絞られる。書面の具体性、根拠の開示のされ方、そして断り方である。

方法は理論的整理であり、実証分析ではない。したがって、代理指標を使った売主の手取りが平均していくら高いかという問いには答えない。答えられるのは、どの手がかりがなぜ意味を持ちうるか、という構造の側だけである。以下、第2節で四性質を再構成し、第3節でそれを仲介に当てる。第4節では探索財・経験財・信頼財という分類から仲介の位置を確定し、第5節で品質が結果と過程の二層をなすことを示す。第6節で三つの代理指標を導出し、第7節で売主の手順に落とし、第8節で限界と課題を述べる。

なお筆者は静岡県磐田市で不動産の媒介を業とする者である。本稿は、評価される側の人間が、評価する側の道具を書くという構造を持つ。この構造には、自己に有利な指標を選ぶ誘因が働く。それを承知のうえで、当社にとって不利にも働きうる指標——とりわけ断り方——を意図的に含めた。立場を隠して中立を装うことはしない。

2. サービスを分ける四つの性質

四性質を、教科書の見出しとしてではなく、評価不能がどこから生じるかを分解する道具として再構成する。ここを曖昧にしたまま仲介は無形のサービスだと述べても、何が本当に困難で、何は工夫の余地があるのかを区別できない。

2.1 無形性——買う前に触れない

無形性とは、サービスが物理的な実体を持たないことをいう。買う前に見て、触れて、試すことができない。ジスマル＝パラスラマン＝ベリー（1985）は、この性質から需要側に生じる帰結を整理している。品質の評価が難しくなること、価格の妥当性が判断しにくくなること、そして他者の経験——口コミや紹介——への依存が強まることである。

セオドア・レビット（1981）はここから一歩踏み込んだ。無形の役務を売る者は、無形性そのものを相手に提示することはできない。できるのは、有形の代替物を用意することだけである。書面、報告、面談の場所、担当者の身なり。これらは役務そのものではないが、役務の品質を推し量る手がかりとして受け手に働く。メアリー・ジョー・ビトナー（1992）がサービススケープと呼んだのも、この物理的環境が顧客の知覚に及ぼす作用であった。

注意すべきは、有形の代替物が品質と繋がっているとは限らない点である。立派な事務所も、厚い会社案内も、有形ではあるが、その売却の結果とは何の因果も持たない。無形性への対処として提示される有形物のうち、どれが実体を伴い、どれが伴わないか。この選別が第6節の主題になる。

2.2 同時性——顧客は生産の現場にいる

有形財では、生産・流通・消費が時間的にも空間的にも分かれている。工場で作られた製品は検査を経て在庫され、店頭に並び、後日どこかで消費される。サービスではこの分離が起きない。生産されるその場で消費される。

ここから二つの帰結が出る。第一に、品質を出荷前に検査できない。不良を市場に出さないという製造業の品質管理の考え方が、原理的に使えない。第二に、顧客が生産の現場に居合わせる。しかも居合わせるだけでなく、しばしば生産に参加する。売主が資料を出さなければ販売資料は作れず、内覧の日程を空けなければ内覧は起きない。品質の一部は、顧客側の投入によって決まっているのである。

2.3 異質性——同じ提供者でも一回ごとに違う

異質性とは、同じ提供者が同じ内容を提供しても、その都度品質がばらつくことをいう。人が介在する以上、担当者の熟練度、その日の負荷、相手との相性によって出来上がりが変わる。同一のラインで作られた工業製品はほぼ同一だが、サービスにはこの同一性がない。

ここから、企業ブランドが品質の保証として働きにくいという厄介な帰結が生じる。会社の看板が表しているのは、その会社の平均であり、しかもかなり粗い平均である。実際に売主が受け取るのは平均ではなく、目の前の一人が提供する一回きりの役務である。大手だから安心、地元だから丁寧といった推論が滑るのは、この一点による。

2.4 消滅性——在庫できない

消滅性とは、サービスが在庫できないことをいう。今日埋まらなかった座席、今日使われなかった宿泊、今日動かなかった労働時間は、翌日に繰り越せない。需要は変動するのに供給は貯められないため、サービス業は価格や予約によって山谷を均そうとする。この性質は通常、提供側の経営問題として語られる。

しかし本稿が注目するのは、その裏側である。顧客の側にも消滅する資源がある。売却でいえば、売り出しから最初の数週間という時間がそれにあたる。この時間は、使わなければ貯まるのではなく、単に失われる。第3節で見るとおり、四性質のうち売主の金額に最も直接に効くのは、実はこの消滅性である。

3. 四性質を不動産仲介に当てる

四つの性質は、仲介という役務の上でそれぞれ違う形をとる。ここでは一つずつ、それが売主にどのような不利益として現れるかまで下ろす。四つを均等に扱うのではなく、どれが金額に効き、どれが不安に効くだけかを見分けることが目的である。

3.1 無形性——成果物が書面と会話しかない

仲介業者が売主に引き渡すものを列挙すると、査定書、販売図面、広告の掲載、内覧の運営、買主候補との交渉、業務状況の報告、契約書と重要事項説明書、決済の段取りとなる。このうち手元に残る有形物は書面だけである。そして書面の分量は、実際に費やされた労力とほとんど相関しない。三日かけて役所を回り、法務局で図面を取り、隣地の状況を確認して書いた査定書も、机上で相場表を引いただけの査定書も、印刷すれば同じ厚さになりうる。

無形性が売主に及ぼす不利益は、この見分けのつかなさそのものではない。見分けがつかないと分かっている売主が、価格の数字という唯一の分かりやすい指標に判断を集中させてしまうことにある。他の要素が比較できない以上、比較できる要素の重みが過大になる。査定額の高さで会社を選ぶという行動は、非合理というよりも、無形性の下では自然な帰結である。

3.2 同時性——売主は生産に参加している

仲介の品質は、業者だけで生産されるものではない。境界標の位置を知っているのは売主であり、増改築の経緯を知っているのも売主であり、鍵を開けられるのも売主である。売主が資料を出す速度、内覧に応じる頻度、修繕の履歴を思い出す精度は、そのまま販売資料の精度と反響の量に転写される。同時性とは、この共同生産の構造をいう。

ここには二重の含意がある。第一に、売主は自らが投入する側でもあるのだから、業者の品質を評価するときには、自分の投入を一定に揃えなければ比較にならない。第二に、業者の品質の一部は、売主から投入を引き出す力として現れる。何を、いつまでに、なぜ必要かを説明できる業者は、売主の投入を増やす。説明しない業者は、売主の投入が足りないまま売り出し、その不足を市場の冷え込みとして説明することになる。

3.3 異質性——ばらつきは会社の間ではなく中にある

売主が比較しようとするのは通常、会社と会社である。しかし異質性が示しているのは、ばらつきの相当部分が会社の中にあるということである。同じ看板の下で、調査を尽くす担当者と尽くさない担当者が併存する。同じ担当者でも、担当件数が多い時期と少ない時期では投入できる時間が違う。

この構造は、会社単位の評判が代理指標として働きにくいことを意味する。地方都市の市場では、評判は繰り返しの取引を通じて蓄積される。ただしそれは会社の評判であって、目の前の一人の評判ではない。売主が確かめるべきは、この物件を、この時期に、誰が担当するのかという一点である。

3.4 消滅性——最初の数週間は貯められない

売り出し直後の期間は、その時点で買主を探している人の全員に、一斉に情報が届く期間である。以後にその物件を見るのは、新しく探し始めた人だけになる。つまり売り出し初期には、それまで蓄積された探索者の在庫が一度だけ放出される。この在庫は使わなければ翌週に繰り越されるのではなく、価格改定や再登録によって部分的にしか回復しない形で失われる。

この性質が金額に効く理由は、買主の側の在庫が薄い地域ほど大きくなる。磐田市の人口は163,224人（2026年7月末時点、磐田市統計）であり、住宅地の公示地価は1平方メートルあたり50,086円（2026年地価公示に基づく市の平均）である。大都市圏のように毎週新たな探索者が厚く供給される市場ではない。一度きりの放出を、資料の不備や価格の様子見で空振りさせた損失は、あとから時間をかけても取り戻しにくい。

4. 仲介は信頼財である

四性質は、サービス一般に共通する制約である。しかし仲介の困難はそこで終わらない。もう一段深い問題があり、それを言い当てるには別の分類が要る。経済学が財を、品質を確かめられる時点によって三つに分けた分類である。

4.1 探索財・経験財・信頼財

フィリップ・ネルソン（1970）は、消費者が品質を知る時点に着目して財を二つに分けた。購入前に検分によって品質を確かめられる財を探索財と呼ぶ。衣類の生地や家具の寸法がこれにあたる。これに対し、使ってみてはじめて品質が分かる財を経験財と呼ぶ。飲食店の料理や、はじめて買う日用品がそうである。

マイケル・R・ダービーとエディ・カルニ（1973）は、ここに第三の類型を加えた。使ったあとでさえ品質を判定できない財である。彼らはこれを信頼財と名づけた。典型は医療、自動車の修理、法律サービスである。修理から戻った車が快調に走ったとして、その部品交換が必要だったのか、不要な交換が含まれていたのかを、依頼者は判定できない。

4.2 なぜ仲介が信頼財に落ちるのか

不動産仲介は、この第三の類型に属する。理由は三つある。第一に、反実仮想が観測できない。売却が終わって手取りの金額が確定しても、他の業者に頼んだ場合、あるいは同じ業者の別の担当者が担当した場合の金額は、どこにも存在しない。比較の対象がないものは比較できない。

第二に、結果が合成物である。成約価格は、その時期の市場条件と、物件そのものの属性と、役務の品質という三つの入力から出てくる。一つの観測値から三つの入力を分解することはできない。高く売れたとき、それが好調な市場のおかげなのか担当者の働きなのかは、当事者にも分からない。安く終わったときも同じである。

第三に、反復による学習が効かない。経験財の品質は、繰り返し買うことで分かってくる。しかし不動産の売却は生涯に一度か二度である。学習の機会が構造的に与えられていない。地域の評判は他人の経験を借りる仕組みだが、前節で見たとおり、その評判は会社の平均を表しているにすぎない。

4.3 信頼財市場で何が起きるか

ダービー＝カルニの議論が示したのは、検証の費用が高い市場では、提供者の側に品質を偽る余地が構造的に生じるということであった。彼らの論文の主張はより穏当で、偽りをゼロにすることが社会的に最適なのではなく、検証にかける費用と偽りによる損失を見合わせた水準が最適だ、というものである。しかし需要側から見れば、この結論は冷たい。自分の取引が、最適な水準の下で許容されている側に落ちる可能性は残る。

仲介で最も注意を要するのは、顧客満足と結果品質が乖離しうる点である。高い査定額を提示された売主は期待を上げる。同じ三千万円という結果を得ても、三千五百万円と言われていた売主は落胆し、二千八百万円と言われていた売主は安堵する。満足は期待との差で決まるからである。とすると、満足度を最大化する行動と、手取りを最大化する行動は一致しない。むしろ、受託の時点で高い数字を提示し、売り出し後に段階的に下げていく行動は、満足度の観点からは不利でも、受託件数の観点からは有利になりうる。

註：ここでいう信頼財という性質は、仲介業者の誠実さの問題ではなく、市場の構造の問題である。誠実な業者と不誠実な業者が同じ市場にいるとき、両者を事前に見分ける安価な方法がないこと自体が問題であり、その見分けの費用を誰がどう負担するかが次節以降の主題になる。

5. 品質は二層である——結果と過程

前節の結論は悲観的に見える。事前にも事後にも品質が分からないなら、選択は運任せということになりかねない。しかしサービス品質の研究は、品質という語が一枚岩ではないことを早くから指摘してきた。品質を層に分けると、観測できる層と観測できない層が分離する。この分離が、代理指標の足場になる。

5.1 グルンルースの二次元

クリスチャン・グルンルース（1984）は、顧客が知覚するサービス品質を二つの次元に分けた。第一は技術的品質であり、何が提供されたかという結果の次元である。第二は機能的品質であり、それがどのように提供されたかという過程の次元である。医療でいえば、病気が治ったかどうかが前者、説明が分かりやすかったかどうかが後者にあたる。

グルンルースの観察は、顧客が両者を切り分けずに評価している、というものであった。結果が分かりにくい領域ほど、過程の印象が全体の評価を左右する。これは顧客が愚かだからではない。結果の次元が観測できないとき、手元にある過程の情報で全体を代替するのは、情報処理として自然な振る舞いである。

5.2 期待との差として測られるということ

パラスラマン＝ジスマル＝ベリー（1985）は、サービス品質を提供側と顧客側の認識のずれとして概念化し、続く1988年の研究でSERVQUALと呼ばれる測定尺度を提示した。そこで測られるのは、顧客が事前に抱いた期待と、実際に知覚した内容との差である。信頼性、反応性、確実性、共感性、有形性といった次元に沿って、この差が測られる。

この枠組みを不動産に持ち込むときには、一つ警戒が要る。期待との差で測る以上、期待を低く設定すれば差は大きくなる。前節で見た査定額と満足度の関係が、ここで理論的な裏づけを得る。SERVQUALが測っているのは顧客満足に近い概念であって、売主の手取りという結果の良し悪しではない。満足度の高い仲介が、手取りの大きい仲介であるとは限らない。両者を同じ語で呼ぶことが、そもそもの混乱の源である。

5.3 売主が観測できるのは過程のほうである

整理すると、こうなる。結果品質——最終的な手取りが、その物件について達成可能だった水準に対してどうだったか——は、一度きりで、反実仮想を欠き、合成物であるため、観測できない。これに対し過程品質は、毎週でも観測できる。査定書が手元にある。報告が届く。質問への答え方が見える。内覧の翌日に何が伝えられるかが分かる。

したがって売主に残された道は一つである。観測できる過程から、観測できない結果を推定すること。これが代理指標という考え方の内実である。ただし、ここに落とし穴がある。過程品質のすべてが結果品質と繋がっているわけではない、という落とし穴である。

分かりやすい例が、感じのよさである。丁寧な言葉づかいや迅速な返信は、SERVQUALでいう共感性や反応性の指標として高く出る。しかし売却の結果と因果的に繋がっているかというと、心もとない。むしろ逆方向に働く場面すら想定できる。売主にとって聞きたくない話——この価格では動かない、この状態では買主が付かない、この時期に売るのは不利だ——を伝える担当者は、伝えない担当者より感じが悪く映る。過程品質の中で最も観測しやすい要素が、結果と最も繋がりにくい可能性がある。

だとすれば、代理指標の選定には基準が要る。観測できることは必要条件にすぎない。加えて、その指標が業務の実体と因果的に繋がっていること、そして実体を伴わずに指標だけを満たすことが容易でないことが要る。この三条件を満たすものを、次節で三つに絞る。

6. 三つの代理指標

前節末の三条件——観測できること、業務の実体と因果的に繋がっていること、実体を伴わずに満たすのが容易でないこと——に照らすと、多くの候補が落ちる。事務所の立派さは実体と繋がらない。広告の量は繋がるが、量そのものは結果に直結しない。取引件数の多さは繋がるが、それは会社の平均であって担当者の値ではない。残るのは三つである。

6.1 書面の具体性

第一の指標は、渡される書面がどこまで具体的かである。査定書であれば、参照した事例が所在・時期・面積・接道の条件とともに書かれているか、それが成約価格なのか売り出し価格なのかが区別されているか、対象物件との差をどう補正したかが書かれているか。販売計画であれば、想定する期間、価格を見直す条件、使う媒体が書かれているか。

なぜこれが結果と繋がるのか。書面に書けることは、書いた本人が確かめたことに限られるからである。事例の所在と時期を書くには事例を引く必要があり、補正の内容を書くには対象物件の条件を見る必要がある。具体性は、そのまま調査量の代理になる。逆に、周辺相場から総合的に判断しましたという一文は、調査をした場合にもしなかった場合にも書けてしまう。区別する力を持たない記述は、指標として無価値である。

この指標は売り出しのあとにも使える。宅地建物取引業法第34条の2は、専任媒介契約では2週間に1回以上、専属専任媒介契約では1週間に1回以上、業務の処理状況を売主へ報告することを業者に義務づけている。義務があるということは、報告が行われること自体では差がつかないということでもある。差がつくのは粒度である。反響が何件あったかだけを書いた報告と、問い合わせの中身、内覧に至らなかった理由、内覧した人が見送った理由まで書いた報告とでは、次に何を変えるべきかについて含む情報量がまったく違う。

6.2 根拠の開示のされ方

第二の指標は、提示された数字がどこから来たかを、問われる前に開示するかどうかである。ここで見るのは数字の高さではなく、数字に添えられる構造である。幅が示されているか。幅が生じる理由が説明されているか。下振れの側の想定が語られているか。上限の一点だけを示す説明は、情報量としては一点しか含まない。

この指標が結果と繋がる理由は二つある。第一に、根拠を開示できる者は根拠を持っている。持っていない者は開示できない。第二に、根拠を先に開示しておくことは、その後の価格改定の議論を、担当者の面子の問題から条件の問題へ移す。前提が書かれていれば、前提が外れたときに何を変えるべきかを話せる。書かれていなければ、下げるか下げないかという二択の押し問答になる。

根拠の開示は、異質性への対処でもある。第3節で見たとおり、ばらつきは会社の中にある。会社の実績は担当者の実力を保証しない。しかし、この物件について、この担当者が、どこまで調べ、何を根拠に判断したかは、根拠の開示によって直接に観測できる。会社という粗い単位を飛ばして、担当者という実際の生産単位を見るための窓が、ここにある。

6.3 断り方

第三の指標は、引き受けないこと、できないこと、勧めないことを、受託の前に言うかどうかである。この指標は前二者と性質が異なる。書面の具体性と根拠の開示は、業者にとって手間はかかるが損失は生じない。しかし断りは、目の前の受託の機会を減らす行為である。費用が受託の確率という形で直接にかかる。

具体的には、次のような発話がこれにあたる。この価格では動かないと考えている。この物件はこの条件が整うまで売り出さないほうがよい。この部分は自分の専門外なので専門家に確認する。当社ではこの売り方を率先して行っていない。いずれも、言わなければ受託に近づき、言えば遠のく。

当社の立場をここに置いておく。当社は自社で買主にならず、買取・買取保証を率先して行わない。買取という売り方そのものを否定はしない。急ぐ事情がある売主にとって、それが合理的な選択である場面は現にある。ただし、自社が買主になりうる立場では、査定額が市場で目指す金額と自社が支払う金額の二つの意味を持ってしまう。この二重性を持たないという選択自体が、断り方という指標の一つの形である。

7. 売主の実務への含意

ここまでの議論を、売主が実際にとれる手順に落とす。順序には理由がある。入力を揃えなければ出力の差は読めず、質問を用意しなければ面談は説明を聞く場で終わり、契約の内容を先に決めなければ売り出し後の報告は形式に流れる。

7.1 選ぶ前に——同じ資料を同じ形で渡す

第3節で見たとおり、同時性のもとでは売主の投入が品質の一部を構成する。したがって複数社を比べるときは、各社に渡す資料を揃えなければ比較にならない。A社には測量図を渡し、B社には渡さないまま査定額を並べても、読み取れるのは資料の差であって業者の差ではない。

• 登記事項証明書と公図——所有関係と地番の形を揃える
• 測量図や境界に関する書類——ある場合はその写し、ない場合はない旨を伝える
• 建築確認済証・検査済証、増改築や修繕の記録——年と内容が分かる範囲で
• 固定資産税の課税明細——地積・家屋の構造と床面積の確認に使う
• 売却を考えた事情と、いつまでにという希望——期限の有無で戦略が変わる

最後の項目を伏せる売主は少なくない。事情を明かすと足元を見られるという警戒からである。しかし期限の有無は、価格戦略の前提そのものである。伏せたまま出された査定額は、期限がない前提で作られる。それが自分の事情と合っているかどうかは、あとになってから分かる。

7.2 面談の場で——三つの質問を用意する

第6節の三指標は、そのまま三つの質問になる。順に投げると、書面・根拠・断り方の三つを一度の面談で観測できる。

• この価格の根拠になった事例を、所在・時期・面積とともに教えてほしい——書面の具体性を見る
• 三か月で決まらなかった場合、何を、どの順で変えるのか——根拠の開示と、見直しの設計を見る
• この物件について、引き受けたくない点、難しいと考えている点は何か——断り方を見る

三つ目の質問への答えが、特にありませんという形で返ってきたときは、二つの可能性がある。本当に問題がないか、まだ見ていないかである。区別するには、こちらが把握している懸念——境界が未確定である、雨漏りの履歴がある、私道の持分が不明であるといった事実——を一つ出して、それをどう扱うつもりかを聞けばよい。

7.3 契約の時に——期間と報告の粒度を先に決める

媒介契約の類型そのものの比較は別稿に譲る。ここで述べておくべきは、契約の時点で決めておくと後から効いてくる項目である。専任媒介契約と専属専任媒介契約の有効期間は3か月を超えられない。この3か月という区切りを、更新の期限としてではなく、見直しの期限として使う。

そして、業務状況報告に何を書いてもらうかを、契約の時点で口頭ではなく書面で取り決める。反響件数、内覧件数、内覧者が見送った理由、他社からの問い合わせの有無、次の2週間に行う施策。この取り決めは、業者にとって過大な要求ではない。行っている業務を書くだけだからである。書けないとすれば、行っていないということになる。

7.4 売り出したあと——消滅する時間を空振りさせない

第3節で見たとおり、売り出し初期には探索者の在庫が一度だけ放出される。この期間に資料の不備で機会を落とすと、あとから時間をかけても回復しにくい。したがって、写真の撮り直し、間取り図の作成、境界や修繕の説明資料は、売り出しの前に終えておく。売り出してから整えるという順序は、消滅性のもとでは費用が高い。

同時性への対処も同じ時期に効く。鍵の預け方、内覧に応じられる曜日と時間帯、室内の状態をどこまで整えるか。これらは売主側の投入であり、業者の努力では代替できない。売主が投入を惜しんだ結果を、市場が冷えていたという説明で受け取ってしまわないためにも、自分が何を投入したかを記録しておくとよい。

註：ここで挙げた手順は、複数社を比較することを前提としている。ただし比較そのものが目的ではない。目的は、観測できない結果品質を、観測できる過程から推定することにある。一社としか話していない場合でも、三つの質問は同じように機能する。基準になるのは他社ではなく、答えの構造そのものだからである。

8. 結論と今後の課題

見えない仕事をどう評価させるか、という問いに本稿が与えた答えは、次のとおりである。仲介という役務の品質は、結果の層では観測できない。反実仮想を欠き、結果が合成物であり、反復による学習も効かないからである。観測できるのは過程の層だけであり、したがって選択は、過程から結果を推定するという形をとるほかない。

その推定に使える代理指標を、本稿は三つに絞った。書面の具体性、根拠の開示のされ方、断り方である。選定の基準は、模倣にどれだけ費用がかかるかではなく、その指標が業務の実体と因果的に繋がっているかどうかに置いた。手間のかかる行為が、そのまま実体を保証するわけではない。豪華な資料は費用がかかるが、調査量とは繋がらない。逆に、事例の所在と時期を一行書き足す行為は費用が小さいが、事例を引いていなければ書けない。

8.1 四性質という枠組みの限界

本稿が土台に置いた四性質には、有力な批判がある。クリストファー・ラブロックとエヴァート・グメソン（2004）は、無形性・同時性・異質性・消滅性の四つが、サービスを有形財から分ける決定的な基準たりえないと論じた。無形性の程度は連続的であり、完全に有形な財も完全に無形な役務も現実には稀である。異質性は手作りの有形財にも存在する。同時性は、機械が処理する多くのサービスでは成り立たない。彼らは代わりに、所有権の移転を伴わない利用という視点を提案した。

この批判は本稿の土台を揺らすように見えるが、実際には射程を限定するだけである。本稿は四性質を、サービスと有形財を分類するための基準としては使っていない。評価不能がどこから生じるかを分解するための道具として使った。分類の道具としては粗くても、分解の道具としては有効である、というのが本稿の立場である。

8.2 代理指標そのものの限界

代理指標には、原理的な弱さが二つある。第一に、これは相関の主張であって保証ではない。書面が具体的な業者の結果が常に良いわけではないし、書面が粗い業者が良い結果を出すこともある。指標が主張しているのは、実体を伴わない業者が指標を満たすのは難しい、という一方向の関係だけである。この関係は、指標を満たした者の中に実体のない者が混じらないことまでは含意しない。

第二に、指標は広く知られると陳腐化する。書式は模倣が容易である。事例の所在と時期を書くという慣行が広まれば、その記載があること自体では差がつかなくなり、差は事例の選び方という次の層へ移る。これは代理指標に共通する宿命であり、指標を固定的な検査項目として扱わないほうがよい理由でもある。本稿の三指標も、十年後に同じ効力を持つとは限らない。

8.3 残された論点

本稿が扱えなかった論点を挙げておく。第一に、初回の面談で信頼がどのように形成されるかという過程そのものは、組織行動論の主題であり、別稿の対象である。本稿は面談で何を観測するかを論じたが、観測される側と観測する側の関係がどう変質していくかには踏み込んでいない。

第二に、業務状況報告の設計と、何を数えるかというKPIの設計は、それぞれ独立した検討を要する。第6節では報告の粒度を代理指標として扱ったが、粒度を上げれば上げるほどよいわけではない。読まれない報告は情報を運ばない。適切な粒度がどこにあるかは、本稿の枠外である。

第三に、資格制度がこの問題にどう関わるかを扱っていない。宅地建物取引士という国家資格は、信頼財市場における最低限の品質保証として設計されている。しかし資格が担保しているのは知識の下限であって、調査の量や説明の質ではない。資格が何を担保し、何を担保しないかは、専門サービス企業論の主題として別に論じられるべきである。

最後に本稿の限界を記す。ここで行ったのは理論的な整理であり、実証分析ではない。三つの代理指標と売却結果との相関は測定していないし、測定するには反実仮想の問題を回避する設計——たとえば同一物件を複数の条件で扱うことに相当する比較——が要る。それが困難であること自体が、第4節で述べた信頼財という性質の帰結である。研究の側にも、実務の側と同じ制約がかかっているのである。